隨著市場需求和技術的不斷演進，商用車行業(yè)正經歷著前所未有的變革。在這場變革中，服務作為連接客戶與企業(yè)的關鍵紐帶，扮演著舉足輕重的角色。12月4日，濰柴2025年全球合作伙伴大會濰柴服務分會在山東濰坊盛大舉行。會上，濰柴分享了2024年在服務領域的創(chuàng)新舉措與顯著成就，明確了2025年的發(fā)展目標與方向。來自全國各地的650余名合作伙伴齊聚一堂，共同見證濰柴服務的進階之路。

重構與新升 濰柴2024服務成果斐然
碩果累累，猶如點點繁星，映照出堅持與努力的足跡。2024年，濰柴憑借著高效的服務響應能力和卓越的服務質量，提升了服務體驗，客戶滿意度達到了95.7%，創(chuàng)歷史新高，居行業(yè)領先地位。面對嚴峻復雜的行業(yè)態(tài)勢，通過銷售與服務團隊的緊密協作，濰柴全年商用車動力預計銷量43萬輛，重型車裝機占有率提升到40%以上，重卡行業(yè)第一地位得到持續(xù)鞏固。

濰柴客戶服務中心總經理欒建偉做服務主題報告

濰柴客戶服務中心總經理欒建偉在會議上表示，在“重構與新升”為服務主題的2024年，圍繞著“讓客戶更滿意，打造卓越服務新標桿”的服務宗旨，通過實施“531戰(zhàn)略”及四大轉型策略，實現了業(yè)務架構的重塑與渠道效能的提升，濰柴服務迎來了高質量發(fā)展的新階段。

具體來說，通過服務渠道優(yōu)化重構、服務渠道協同增效、“多維精英”計劃、渠道賦能與幫扶以及信息化支持再提升，濰柴全面提升了服務渠道的時效性和服務質量。針對不同地域和客戶的特點，濰柴制定了差異化的幫扶措施，比如在新疆、青藏、廣西、廣東等地實行一區(qū)一策；推出了商用車專屬的服務保障政策和非道路的服務保障政策，從而讓濰柴的服務更具有針對性與溫度。除此之外，濰柴還利用信息化、線上化及大數據分析手段，嚴厲打擊服務站的違規(guī)行為，確保濰柴服務的市場秩序。

持續(xù)精進，服務升級，濰柴引領行業(yè)新高度。經過兩年的精心優(yōu)化與調整，濰柴服務站網絡實現了高效整合，數量由原先的7400多家精簡至5396家，其中核心渠道占比躍升至32%，核心服務站的整體收益較去年同期增長了30%以上，極大地提升了濰柴服務的響應速度與質量水平。為進一步強化渠道的服務實力，濰柴還分別在春節(jié)和秋季成功舉辦兩項大規(guī)模的渠道服務能力提升活動，通過面對面的深入交流與常態(tài)化的專業(yè)培訓，極大地增強了服務站對于服務政策的理解及專業(yè)技能水平，為濰柴服務的持續(xù)卓越奠定了堅實基礎。

精英引領，服務制勝，人才基石鑄就高品質服務。2024年，高度重視服務精英與信息精英培育的濰柴，以多維度的手段提升服務站的具體服務能力。經過嚴格篩選，從全國5000多名服務能手中，精心選拔出120名的服務精英以點帶面，帶動整體服務能力的飛躍；同時，在3000余名信息員中，首屆即選拔出50名信息精英，并規(guī)劃未來三電精英的選拔計劃，旨在全方位提升服務效能，進一步鞏固濰柴在服務領域的領先地位與競爭優(yōu)勢。

近年來，伴隨著產品向新能源轉型、客戶向年輕化發(fā)展、市場向大客戶轉變的系列變化，主動適應市場趨勢的濰柴，早在2022年，就率先在行業(yè)內提出服務的“四大轉型”——向主動服務轉型、向價值服務轉型、向智能服務轉型，以及向專屬服務轉型。

辛勤耕耘終有收獲，每一份優(yōu)異成績的取得都是汗水付出的最佳佐證。截至目前，通過主動培訓和信息化手段，濰柴實現了產品的主動報警和保養(yǎng)信息的主動推送；TCO全生命周期延保服務和專屬路線數據服務。針對大客戶，推出了專屬的銷服一體服務，贏得了大客戶的廣泛認可。不僅如此，濰柴還成功打通了智慧云平臺，在整車廠與主機廠之間實現一鍵呼叫，并提供技術支持的遠程診斷和自動核算。

尊享與共榮 濰柴2025服務智能升級

“舊歲已展千重錦，新年再進百尺桿。”面對市場形勢不太樂觀的2025年，關于服務，濰柴的下一步棋怎么下、路怎么走？

對于2025年的服務工作，濰柴服務將繼續(xù)圍繞客戶和服務能力的提升展開，建設后市場服務生態(tài)體系，提出讓客戶尊享、讓渠道共榮的主題目標，繼2024年的顯著成就后再攀新峰。

怎么讓客戶尊享？濰柴將提供“新質+新智”服務能力，全面升華客戶體驗。“新質”服務，包括新的服務形象、新的服務指標和新的服務保障，特別新增到達時效和維修時效考核；“新智”服務包括更加智能客服、智能新平臺和智能模式，AI助力服務效率提升及服務模式轉型。

怎么實現渠道共榮？濰柴將對服務站進行賦能和激勵，營造共榮共贏的服務云生態(tài)。賦能方面，整合客戶資源，在保內業(yè)務的基礎上進行保外業(yè)務的拓展，幫助服務站提升管理能力，以及在新能源、協同出海、大型設備、高端發(fā)電機組等領域，開展針對性的服務能力培養(yǎng)與選拔，提升服務質量；政策激勵涉及工時激勵、配件管理費調整等，共同推動服務業(yè)務的持續(xù)增長。

不僅如此，濰柴還利用信息化手段推動業(yè)務線上化、自動化與智能化轉型。此次大會上，面向服務站和終端客戶，濰柴新推出了“濰柴服務”APP和“濰柴同行”APP，提供了全面的移動辦公和養(yǎng)車服務體驗。通過1個服務云平臺，兩款APP，致力于為客戶提供最優(yōu)發(fā)動機全生命周期的解決方案。到2025年，濰柴計劃實現服務業(yè)務全面線上化（100%），自動化率達到50%～60%，智能化水平提升至30%。

結語：能贏得信賴的不是話術，而是細節(jié)；能長久立足的，永遠不是偶然，而是服務。濰柴深諳，提升客戶滿意度的真諦在于為客戶細心兜底。多年來，濰柴在服務領域不斷追求卓越，采取延長三包期、提供及時完善的保障、賦予客戶更多權益以及為客戶節(jié)省成本等細心的細致措施，確保客戶在使用濰柴產品的過程中享受到最優(yōu)質的服務體驗。面對市場的變化，如柴油車價格上漲及氣體機新品上市等挑戰(zhàn)，濰柴總能迅速響應，推出前瞻性的專項政策，引領行業(yè)發(fā)展。

“一家人、一條心、一起干、一定成”，星辰大海在前方，濰柴2025年揚帆起航，正當其時。濰柴的每一步前行與創(chuàng)新，不僅深刻詮釋了以客戶為中心的理念，更為服務渠道商帶來了實質性的提升，攜手共筑市場競爭力的堅固基石。展望未來，濰柴將不忘初心，堅持客戶至上，不斷精進服務渠道能力，推動服務品質邁向新高，立志成為行業(yè)服務領域的璀璨明珠，引領前行。