8月10日，陜汽被中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國企業(yè)家協(xié)會(huì)授予“全國企業(yè)文化示范基地”稱號(hào)。據(jù)悉，全國120多家整車汽車企業(yè)中，陜汽是行業(yè)中首獲也是目前唯一獲此殊榮的企業(yè)。這年頭，號(hào)稱“文化興企”的企業(yè)汗牛充棟，唯有陜汽被人認(rèn)可，獨(dú)獲此殊榮，何也？
陜汽1968年始建，1970年建成并成功試制出第一輛“延安”SX250型重型軍用越野車，從此，我軍“有炮無車”的歷史被終結(jié)。這是一種“政治文化”。進(jìn)入新時(shí)期后，陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)為“加強(qiáng)企業(yè)管理文化建設(shè)”。遠(yuǎn)的不說，僅從“2007年5月24日陜汽開啟重卡行業(yè)‘首個(gè)省油用戶夏令營’，開創(chuàng)重卡行業(yè)服務(wù)模式的先河”算起，陜汽堅(jiān)持“德贏天下”文化建設(shè)，至今已7年有余。這和終結(jié)我軍“有炮無車”的歷史一樣，令人起敬。
談起陜汽文化建設(shè)，熟知其歷史的人曾這樣評(píng)價(jià)：陜汽堅(jiān)持以“服務(wù)領(lǐng)先，品質(zhì)成就未來”作為“德”文化的雙翼，又以“德”文化作為企業(yè)騰飛跨越的基石。做陜汽的用戶，幸甚至哉！
此言并不虛妄。早幾年陜汽的“開創(chuàng)重卡行業(yè)服務(wù)模式的先河”，向社會(huì)發(fā)布中國重卡行業(yè)第一個(gè)品牌宣言“馳騁五洲，德贏天下，品質(zhì)成就未來”，首次鮮明提出“德文化”，首次發(fā)布《中國卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書》并溫馨起航‘陜汽重卡客戶關(guān)懷工程’”，連續(xù)7年舉辦“中國卡車司機(jī)節(jié)”，懸賞10萬元向社會(huì)公開征集并誕生行業(yè)第一首《中國卡車司機(jī)之歌》，創(chuàng)辦《中國卡車司機(jī)》雜志等等，無一不彰顯出陜汽對(duì)用戶的關(guān)愛。今年，陜汽啟動(dòng)全新的客戶關(guān)懷計(jì)劃“全價(jià)值暢行”，將多年來追求產(chǎn)品質(zhì)量的完美，追求售后服務(wù)的貼心，追求情感上的關(guān)愛，轉(zhuǎn)型升級(jí)到“關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期和客戶經(jīng)營的全過程”，進(jìn)而打造“服務(wù)型制造”模式。由此，陜汽用戶將會(huì)享受到產(chǎn)品售前、售中、售后全系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)愛。
陜汽的售前服務(wù)，突出表現(xiàn)在為用戶制造超值的產(chǎn)品上。產(chǎn)生于艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)時(shí)期的陜汽“德”文化，為用戶“生產(chǎn)同行業(yè)最優(yōu)產(chǎn)品，提供同行業(yè)最優(yōu)服務(wù)”是其特色。為了給用戶提供同行業(yè)最優(yōu)的產(chǎn)品，陜汽努力打造“卓越產(chǎn)品+智能贏利平臺(tái)+金融產(chǎn)品支持”3大組合特色賺錢解決方案，幫助客戶尋找快速的盈利通道。
例如，在油價(jià)不斷上漲的今天，用戶使用天然氣重卡比一般柴油車更能盈利。為了彌補(bǔ)消費(fèi)者特別是大客戶購車資金不足問題，陜汽適時(shí)成立了“陜汽德銀融資租賃公司”，讓用戶先購車賺錢，再用賺來的錢購車。
陜汽的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩方面。早在2007年，陜汽就實(shí)現(xiàn)了“大S（Service）服務(wù)”工程。從2010年開始，在服務(wù)站建設(shè)上，陜汽陸續(xù)投資近5000萬元，使服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。到2010年底，陜汽服務(wù)站的數(shù)量達(dá)到740家；在不合格淘汰的流動(dòng)運(yùn)營機(jī)制下，2012年底，服務(wù)站的數(shù)量反而擴(kuò)展到1200家。今年上半年，陜汽又新增了6家4S店，全國達(dá)到109家；新增12家品牌專營店，全國共計(jì)232家；經(jīng)銷商新增56家，全國累計(jì)408家。如此密集的網(wǎng)絡(luò)，大大方便了用戶購車與售后服務(wù)。
用戶購買陜汽產(chǎn)品時(shí)，陜汽都要進(jìn)行“三檢”：產(chǎn)品出廠之前，陜汽派專人入庫檢查，有毛病的車不出庫；將車送到全國各地的接車點(diǎn)后，接車點(diǎn)再進(jìn)行檢查，有問題的車不接；第三次是售車點(diǎn)的售車檢查，有問題的車不出售。同時(shí)，用戶買車時(shí)，陜汽將提供免費(fèi)指導(dǎo)培訓(xùn)，告訴司機(jī)如何使用這個(gè)車，給用戶詳細(xì)講解相關(guān)的注意事項(xiàng)和一些維修常識(shí)。車交付車主后，服務(wù)站還要在兩個(gè)月（用戶已用車一段時(shí)間）后主動(dòng)上門做一次免費(fèi)安全檢測(cè)。
陜汽的售后服務(wù)獨(dú)具特色。近年來持之以恒的“4大舉措”、6F立體服務(wù)等，在行業(yè)中獨(dú)樹一幟，讓用戶獲得了很多利好。比如，陜汽配件中心為服務(wù)站的發(fā)貨時(shí)間，2010年為25天，至今年底，他們的目標(biāo)是“配件當(dāng)天就能發(fā)出去”。此外，讓用戶最受益的，是其不久前全新打造的“天行健車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)”。通過車載智能終端、管理網(wǎng)站、呼叫中心三大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了為卡車司機(jī)智能配貨、安全保障等十大類168種移動(dòng)增值服務(wù)，帶動(dòng)中國重卡物流運(yùn)營革命性變革。
更讓人尊敬的是，陜汽的售后服務(wù)不只是針對(duì)在路上運(yùn)營的40萬輛陜汽卡車的用戶，還包括已超過18個(gè)月“三包期”的其他在用重卡用戶。因此，陜汽各地的服務(wù)站自覺擔(dān)當(dāng)起為所有重卡車的全生命周期服務(wù)工作，而且將服務(wù)重點(diǎn)放在三包期之外的生命期限，這是一種自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)。
陜汽為何如此關(guān)愛用戶？幾年來，陜汽控股董事長(zhǎng)方紅衛(wèi)多次強(qiáng)調(diào)“當(dāng)技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展到一定程度后，不能再拼成本，未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)。賣車更要賣服務(wù)，把制造和服務(wù)結(jié)合在一起，可大大提升制造的價(jià)值”的一席話，是其最好的詮釋。正因?yàn)槿绱耍?ldquo;陜汽人”才不遺余力地將用戶視為朋友或兄弟，不斷升級(jí)服務(wù)舉措，再到今天將“制造+服務(wù)”傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)為“服務(wù)型制造”模式。也正因?yàn)槿绱耍恍┯脩舨庞芍缘匕l(fā)出“如果要在中國卡車企業(yè)中找一家最親‘民’的企業(yè)，非陜汽莫屬”、“做陜汽的用戶，幸甚至哉”等贊譽(yù)。
曹操在《觀滄�！分杏幸幻洌�“幸甚至哉！歌以詠志！”，意思是，我真是幸運(yùn)極了，用歌唱來表達(dá)自己的思想感情吧。筆者在此撰文“歌以詠志”，也是被陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)和多年關(guān)愛用戶的舉動(dòng)感動(dòng)的結(jié)果。
