“羌笛何須怨楊柳，春風不度玉門關。”古時，玉門關是通往西域的門戶，這里戈壁千里、人跡罕至，連春風都不曾光顧。如今，與過去相比卻是天壤之別，宛如兩個世界。新疆不僅有種類多樣的瓜果梨桃，還有資源儲量豐富的石油、天然氣和煤等礦產(chǎn)資源。這些豐富的物產(chǎn)從玉門關被源源不斷地運往中東部省市，其中，疆煤外運更是需要通過這里的鐵路、公路被運往甘肅、云貴川等地區(qū)，以滿足全國各地的能源需求。
疆煤外運作為一項長期性、持續(xù)性、穩(wěn)定性的國家戰(zhàn)略，吸引了無數(shù)有志之士投身其中。正所謂“政府搭臺，企業(yè)唱戲”，在國家戰(zhàn)略的指引下，江西縱宇物流、湖南英瑞奇物流等為數(shù)眾多的快遞物流行業(yè)企業(yè)紛紛來到“西域襟喉”哈密設立新公司，開啟他們的“疆煤外運”之旅。
“千里之行，始于足下”，事實上，組建新公司只是這些物流行業(yè)翹楚在“疆煤外運”項目中的一小步。哪家品牌的車型更加經(jīng)濟高效，哪家企業(yè)的后勤保障服務網(wǎng)絡更及時、更可靠，這些才是他們采購車輛、搭建車隊時需要審慎考慮的重要課題。
東風商用車有限公司服務營銷部部長鄧尉平
據(jù)了解，從哈密市主要礦區(qū)到大河鎮(zhèn)，經(jīng)河西走廊前往甘肅各市的運輸路線，是“疆煤外運”公路運輸?shù)闹匾�路之一。在這條線路上，綿延數(shù)百里的戈壁灘、荒漠和無人區(qū)以及惡劣的天氣和路況威脅著物資運輸?shù)陌踩�，一旦發(fā)生事故，緊急救援等后勤保障成為確保人車貨安全的關鍵。
東風商用車有限公司服務營銷部部長鄧尉平在接受《卡車之友網(wǎng)》記者采訪時就直言，以往，東風商用車在哈密到甘肅這條路線上，并沒有進行服務站點的系統(tǒng)性布局，就曾導致客戶在最開始購車時非常擔憂相關的服務能否跟得上。
俗話說“因地制宜，量體裁衣”，基于疆煤外運項目的重要性，東風商用車進行疆煤外運沿線的實地調(diào)研考察，并把疆煤外運作為重要戰(zhàn)略課題。據(jù)鄧尉平介紹，2023年6月，東風商用車與客戶共同進行實地調(diào)研考察，基于客戶痛點和訴求，設計了以“東風已度玉門關，陽光服務永相隨”為主題的詳細服務方案。
僅僅不過一年的時間，東風商用車已在該地區(qū)累計投資超過2000萬元，并在哈密礦區(qū)、無人區(qū)以及核心運輸線路上設立了25家服務網(wǎng)絡，服務網(wǎng)絡網(wǎng)點覆蓋到鎮(zhèn)一級，服務站點最大服務半徑不超過150公里。150公里的服務半徑看似并無亮點，但新疆地域廣袤，即便是司機行駛在荒無人煙的無人區(qū)里，距離他最近的服務站不會超過150公里。
星羅棋布的服務站點，是東風商用車保障服務時效的基礎，也是東風商用車歷史上首次在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級進行密集的服務網(wǎng)絡建設，并對所有服務網(wǎng)絡進行跨區(qū)域（含無人區(qū)）的劃分管理。
“一方有難，八方支援”為調(diào)動社會車輛和人員救援的積極性，進一步保障用戶駕乘人員的安全，東風商用車向全社會公布了一項政策：任何人對發(fā)生拋錨等問題的東風商用車車型提供指定援助，都可獲得1000元的一次性獎勵。此外，東風商用車與客戶實時聯(lián)動，通過人員進出管理臺賬排查異常情況，發(fā)現(xiàn)異常信息后，東風商用車會及時安排最近的服務站派出救援力量，沿著異常車輛的行駛路線去尋找失聯(lián)的車輛。
付出的努力是一粒種子，在肥沃的土壤中生根發(fā)芽，結出豐碩的果實，這是對付出最好的回報。一年來，東風商用車在基礎設施建設、網(wǎng)絡備件投入以及關懷措施上的付出，收獲了客戶的廣泛好評。迄今為止，東風商用車在疆煤外運項目上的服務網(wǎng)絡，已為用戶提供各類的服務生活和車輛服務超過5300車次，平均6小時完修率從原來的不到60%提升到了如今的93%，客戶滿意度在東風商用車內(nèi)部名列前茅。
值得一提的是，東風商用車還將與客戶共同建立東風天龍驛站，通過東風商用車陽光服務為用戶提供各種便利，不斷提升客戶的生活幸福感和工作幸福感。在哈密市，東風商用車將打造東風天龍驛站的標桿，以完善的服務設施為用戶提供免費淋浴食宿和車輛維護保養(yǎng)服務，讓用戶享受極致的歸屬感和幸福感體驗。
在實際工作中，東風商用車的陽光服務讓用戶甚至友商刮目相看。2023年12月13日，哈密地區(qū)遭遇極寒天氣，零下40℃的低溫導致重卡無法正常點火啟動，包括東風龍擎燃氣車在內(nèi)的百余輛燃氣重卡堵塞在哈密市巴里坤哈薩克自治縣的大河鎮(zhèn)。
時間就是生命，效率就是金錢。深感責任重大的龍擎一線服務人員高峰，在了解這一情況后主動請纓，乘坐用戶返程的空車連夜趕至大河鎮(zhèn)，通過對車輛故障排查，發(fā)現(xiàn)故障車輛的共性問題是混合氣進氣管嚴重結冰。在有針對性的故障排查和解決后，僅半個小時，東風燃氣車就實現(xiàn)了正常啟動。
據(jù)了解，當天，東風龍擎燃氣車的故障恢復率就已達到了50%，次日達到了90%，三日內(nèi)，所有東風龍擎燃氣車故障車輛恢復運營。而與此形成鮮明對比的是，友商的車輛仍在排查故障中�？梢哉f，東風商用車陽光服務的極高維護效率為東風商用車在疆煤外運項目上樹立起了良好的口碑。
服務無止境，滿意無終點，作為國內(nèi)商用車行業(yè)的翹楚，對于東風商用車來說，用心服務才是關鍵。“我們始終面臨著不斷追求卓越的挑戰(zhàn)。滿足客戶的需求和期望沒有極限，我們提供的服務永遠有提升的空間。即使客戶表示滿意，這并不意味著達到了最高標準，因為總還有進步的空間。”鄧尉平表示，未來，東風商用車將以疆煤外運模式為藍本，對東風陽光服務進行升級優(yōu)化，并將在全國近千家服務站推行落實陽光服務2.0四個100%服務，包括：100%主動建聯(lián)，確保車輛高效出勤率；100%權益清晰，持續(xù)確�？蛻舾邼M意度；100%主動服務，為客戶降本增效；100%客戶體驗，“開東風車，拉新疆煤，享全國無憂服務”。
